الرئيسية » جييك » هل تريد أفضل العملاء؟ ثلاث قواعد ذهبية لتثقيف المستهلكين

هل تريد أفضل العملاء؟ ثلاث قواعد ذهبية لتثقيف المستهلكين

هل تريد أفضل العملاء؟ ثلاث قواعد ذهبية لتثقيف المستهلكين

Shared 0

كلنا نشكو من "عملائنا السيئين". قد يكون بعضها مؤلمًا للغاية عندما يتعلق الأمر بالتوقعات الجامحة. ومع ذلك ، فإننا لا نفهم أنه تمامًا مثل الأطفال والمراهقين (بصفتي والدًا لابنتين رائعتين تتراوح أعمارهم بين 15 و 18 عامًا ، يمكنني أن أشهد على ذلك) ، لم يولدوا بهذه الطريقة: لقد صنعناهم.

لتحضير هذا المقال ، قررت إجراء القليل من البحث حول ما هو موجود في هذا الموضوع. لقد وجدت عددًا قليلاً من المقالات من أوائل عام 2010 إلى اليوم – بعضها جيد جدًا ، وبعضها مثير للاهتمام. عدد قليل من تقارير المحللين ، ولكن ليس هناك ما يربكهم ، لأنهم يركزون على الشيء نفسه: كيف تنقل المؤسسات استراتيجيات المحتوى أو حملات التسويق من التوزيع إلى "التعليم" (توزيع بكلمات أكثر تعقيدًا). لكن لا أحد يركز حقًا على نهج مختلف.

لا تكمن المشكلة في ما تسميه مراحل جذب واستحواذ الهدف لاكتساب العملاء ؛ المشكلة هي الطريقة التي تفعل بها ذلك. لا يتعلق الأمر باحتياجات عملك ؛ يتعلق الأمر بفهم المستهلكين وتوقعاتهم ، والاستجابة لهم والسماح لهم بأن يصبحوا عملاء بأنفسهم.

لديك عادات سيئة وعمليات سيئة حول حاجتك لبيع منتجك أولاً وقبل كل شيء. يحاول المستهلكون والعملاء فقط: الحصول على ما يحتاجون إليه ، حتى لو تطلب الأمر بعض "الأنين" للبقاء على قيد الحياة من خلال نهجك المجنون في دورة حياة العميل

إذا كنت ستفصل عملياتك بناءً على النتائج المتوقعة لتحديد المستهلكين وجذبهم والتقاطهم ، وإشراكهم كعملاء ، فيمكنك أيضًا أن يكون لديك عملاء رائعون.

ولكن كيف نفعل ذلك ؟ يسعدني أنك سألت! تتكون الإجابة من ثلاث عمليات متميزة:

1. العثور على المستهلكين المناسبين سأبدأ بافتراض أن لديك شيئًا داخليًا تسميه التجزئة. ولن أتجادل حول كيفية القيام بذلك بشكل صحيح أو خاطئ. سأؤكد أنك على الأرجح (إذا كان الجميع مثلك ، وأعتقد أنك) تقوم بتقسيم العملاء وفقًا لما يراه عملك على أنه شرائح ذات قيمة ، وليس وفقًا لاحتياجات عملائك. سواء كنت تستخدم الخصائص الديموغرافية أو التحليلات التنبؤية أو أي نموذج غريب الأطوار آخر ، فإنك تقوم بالتقسيم بناءً على ما تعتقد أنه أهداف جيدة لدورة حياة العميل ، وليس بناءً على ما أخبرك به عملاؤك. 'أنفسهم أو احتياجاتهم.

هذا جيد ، يمكنك الاعتراف بأنه يعمل مع معظم العلامات التجارية بهذه الطريقة.

إذا كنت مستعدًا لتجربة شيء مختلف ، فلماذا لا يتم التقسيم بناءً على احتياجات العملاء (لا ، ليس بناءً على احتياجات المنتج الخاصة بهم ، ولكن احتياجات الدقة الفعلية الخاصة بهم؟ التحول الرقمي ، وسائل التواصل الاجتماعي ، المجتمعات عبر الإنترنت وإدارة البيانات بشكل أفضل ، يقول المستهلكون باستمرار لنا ما يحتاجونه.

إذا شرعت في فهم احتياجاتهم ومواعيدهم النهائية ومطالبهم وحالات الطوارئ والاعتمادات وما شابه ذلك ، فيمكنك إنشاء شرائح لا تستند إلى "نصلي لأننا على حق في تقسيمنا" ولكن على أساس. على أساس التوازن بين المطلوب نتائج الأعمال وتوقعات العملاء التي يتعين الوفاء بها. هؤلاء هم الأشخاص المناسبون الذين تحتاج إلى التعامل معهم كشرائح أو عملاء مستهدفين. بالتأكيد ، الأمر مختلف ، لكن هل حصلت على أفضل النتائج مع العمليات التقليدية؟

2. قم بتمكينهم ليصبحوا عملاء جيدين هنا حيث تبدأ الأمور في الصعوبة. في هذه المرحلة ، تبدأ في استخدام البنية التحتية للتكنولوجيا التي أنشأتها مؤخرًا: استفد من استثمارك في المعرف الفريد لتحديد المستهلك والبدء في التعرف عليه والربط بينهما. لا يتعلق الأمر فقط بتثقيف المستهلكين حول منتجاتك ، وعملياتك ، ووعود علامتك التجارية ، وتعريفها ، وما إلى ذلك. يتعلق الأمر بتعلم معرفة توقعاتهم ورغباتهم من أجل إرضائهم بشكل أفضل.

بمجرد القيام بذلك ، يمكنك البدء في تمكينهم وفقًا لاحتياجاتهم وتوقعاتهم. هل يحتاجون إلى معلومات المنتج؟ معلومات الشركة؟ او كلاهما؟ ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لهم؟ كيف تلبي استراتيجية توزيع المحتوى والمحتوى احتياجاتهم؟ كيف تقوم بتحديث الملفات الشخصية (حتى لو كنت غير عملاء) لتعكس ما تعلمته؟

ومع ذلك ، فإن الشيء الأكثر أهمية هو فهم وتلبية توقعاتهم. لقد قمت بشكل تقليدي بتوزيع المحتوى حسب الحملة و / أو بشكل افتراضي. يحصل العملاء الجدد على هذا ، ويحصل العملاء الحاليون على هذا ، ويتم وضع العملاء الجدد المهتمين بهذا المنتج في سير العمل هذا ، وما إلى ذلك. على مستوى عالٍ ، تعمل بشكل جيد مع النهج الرقمي: إذا استهدفنا 100 شخص ، فيمكننا الحصول على 1 إلى 3 أشخاص "مباشرة". في هذا العالم الجديد ، من خلال الاستفادة من الأدوات والتقنيات التي تنفذها ، يمكنك تغيير هذا النهج لجعله أكثر تخصيصًا ، ويأتي هذا التخصيص مع توقعات معروفة. يمكنك إعداد قواعد ومهام سير عمل تتكيف ديناميكيًا مع كل معلومة معروفة تتم إضافتها إلى ملف تعريف معروف للمستهلك. ستهدف تدفقات العمل هذه في النهاية إلى تحويل المستهلكين إلى عملاء.

3. إرشاد العملاء إلى المشاركة في هذا المكان يصبح الأمر ممتعًا أو ممتعًا. حتى الآن ، كان الأمر يتعلق بالكفاءة التشغيلية ؛ الآن التركيز على الكفاءة. كيف نستفيد من حقيقة أننا وجدنا الأشخاص المناسبين وقمنا بتمكينهم ليصبحوا عملاء (من خلال التعليم ومشاركة المعلومات)؟ نواصل مشاركة المعلومات ، لكننا أصبحنا أكثر تركيزًا على ما نقوم به وكيف نقوم به. إن بناء الثقة وتعاطف الموظف مع العملاء والاستعداد لتلبية توقعات (العملاء) وتحقيق النتائج (من المنظمة) على أساس خطوة بخطوة هو ما يدفع الفرق الرئيسي بين ما نقترحه هنا وما هي معظم المنظمات ما نقوم به اليوم هو أنه لا يتعلق بإنتاج المعلومات بكميات كبيرة (التي من شأنها متابعة الجوانب ذات الكفاءة الاقتصادية). التشغيلية) ولكن لاكتشاف واستخدام المعلومات الصحيحة. يصبح تنفيذ هذه التفاعلات (تقاس بالفعالية وليس بالكفاءة – الجودة وليس العدد) أساس المشاركة. يتم إنشاء المشاركة عند السعي لتقديم تفاعلات رائعة ، كجزء من تجربة شاملة ومتكاملة ، استنادًا إلى احتياجات محددة واستخدام المعلومات الصحيحة – كلا الطريقتين لا توجد طريقة لإنشاء المشاركة بشكل مصطنع ، ولا يمكننا "إجبار" الأشخاص للتفاعل معنا. طالما أن العملاء يمنحون المؤسسة الفرصة للقيام بذلك ، يجب على المنظمة ، بدورها ، التركيز على حل المشكلة بشكل مناسب ، دون مزيد من التوقعات ، الأمر الذي يولد الثقة والثقة بمرور الوقت.الحاجة ، وينتهي به الأمر إلى أن يكون السبيل لإشراك العملاء .

من خلال إرشادك ، وليس إجبارك على أن تكون جزءًا من هذه العمليات والرحلات ، ستميز الشركة عن الشركة التي تركز على الأهداف الخاطئة. تحقيق النتائج وإدارة التوقعات وتوفير تفاعلات جيدة. يتم محاذاة الباقي تلقائيًا.

يبدو واضحًا جدًا. قد يبدو الأمر وكأنه كليشيهات ، ولكن يمكنك الحصول على عملاء أفضل بكثير إذا كنت ترعى المستهلكين بدلاً من مجرد الأرقام. يستغرق الأمر وقتًا ، والاهتمام بالتفاصيل في المجالات التي نضع فيها المستهلكين في العادة في قطاعات لمجرد القيام بأرقامنا ، وعملية لتوسيع نطاقها وفقًا لاحتياجاتهم ، وليس الأعمال.

هذا يعمل. ربما ليست أعجوبة تكنولوجية ، ولكن بالتأكيد شيء يستحق المحاولة. في أسوأ الأحوال ، ستتعرف على عملائك والنتائج والتوقعات وكيفية جعلها تعمل معًا. من الناحية المثالية ، تقوم بتعليم عملائك ليصبحوا عملاء أفضل.

المصدر: "ZDNet.com"


المقال الأصلي

Shared 0

الوسوم:
لأعلي